Ang modernong buhay ay hindi maaaring isipin nang walang telepono. Siya ay matatag na pumasok sa aming negosyo at personal na buhay, at sa kabila ng pagpapaunlad ng komunikasyon sa pamamagitan ng Internet, hindi ito isusuko ang mga posisyon nito. Ang komunikasyon ng telepono ay napakahalaga sa mga gawain ng mga kumpanya, kumpanya at organisasyon sa iba't ibang paraan, dahil nagbibigay ito ng patuloy na pagpapalitan ng impormasyon anuman ang distansya. Hindi banggitin ang katotohanan na ang isang malaking bilang ng mga isyu ay malulutas sa telepono nang mabilis at walang karagdagang gastos (mail, transportasyon, atbp.). Tinatayang sa karaniwan na mga 4 hanggang 25 porsiyento ng oras ng pagtatrabaho ay ginugol sa mga pag-uusap sa negosyo at hanggang 90 porsiyento kapag ang telepono ay isang permanenteng tool sa pagtatrabaho.
Paano gumawa ng komunikasyon sa telepono nang mas mabisa at kasiya-siya? Para sa mga ito, may mga tuntunin ng tuntunin ng telebisyon sa telepono na naglalayong mapadali ang pakikipag-ugnayan sa mga kasosyo at kliyente, pagtataguyod at pagpapanatili ng mga relasyon sa negosyo, karampatang representasyon, paglikha ng isang imahe at pagpapanatili ng reputasyon ng kumpanya. Ang mga empleyado na nagmamay-ari ng etiketa sa negosyo ay gumugugol ng mas kaunting oras sa mga pag-uusap sa telepono, na, natural, positibo ang nakakaapekto sa trabaho nang buo.
Sa tanong: "Maaari ka bang makipag-usap sa telepono?" - Ang bawat tao ay tutugon positibo. Ang pakikipag-usap sa telepono ay karaniwan na paminsan-minsan ay hindi namin iniisip ang tungkol sa "kung paano tutugon ang aming salita."
Ang impression ng kumpanya ay nabuo sa unang minuto ng pag-uusap at higit sa lahat ay tumutukoy sa karagdagang ugnayan sa client. Mula sa pansin na ibinigay sa kliyente, depende sa kung paano produktibo ang pag-uusap at kung hindi ito ang huling. May isang kagiliw-giliw na pattern: isang masamang impression ng isang tao ay nagsasabi ng mas maraming mga tao kaysa tungkol sa isang mahusay na isa. Samakatuwid, ito ay kinakailangan upang makagawa at mapanatili ang isang positibong impresyon, dahil ang kabastusan at unprofessionalism ay mabilis na magpahiwalay sa kliyente.
Kahit na ang isang salita ay minsan sapat upang baguhin ang saloobin sa kumpanya hindi para sa mas mahusay. Samakatuwid, napakahalaga na ang iyong mga potensyal na customer ay may positibong imahe ng kumpanya, mayroon kang pagnanais na makasama ka. Sa isang malaking papel na ginagampanan ng kakayahan ng mga empleyado, ang kanilang interes at kakayahang ipakita ang impormasyon.
Ang kawalan ng kakayahan ng mga empleyado na maayos na magsagawa ng mga pag-uusap sa negosyo, sa katagalan, ay masyadong mahal. Ito ay makikita sa pagkawala ng tiwala sa kumpanya, hindi nakuha ang mga pagkakataon sa negosyo at mga prospect.
Pangunahing tuntunin ng tuntunin ng telebisyon sa telepono.
Dahil walang biswal na pakikipag-ugnay kapag nagsasalita sa telepono, ang mga mapagpasyang kadahilanan ay nilalaro ng mga kadahilanan tulad ng intonation, oras ng pag-pause, bilis ng pagsasalita, atbp. Sinasabi ng mga sikologo, at ito ay hindi lamang sa telepono, kundi pati na rin sa personal na komunikasyon, na ang kinalabasan ng pag-uusap ay napagpasyahan ng 90% hindi "ano" ang sinabi, ngunit "paano." Sumang-ayon ka na may masayang, masiglang tagapamagitan, na may dalang positibong "pagsingil" upang makipag-usap ay mas kaaya-aya at kawili-wili kaysa sa isang walang hanggan at walang interes. Gusto ng bawat tao na pakiramdam na ang kanyang tawag ay espesyal, kaya bakit hindi siya pinahihintulutan ng kasiyahan na ito? Ang panuntunan - "makipag-usap sa mga tao hangga't gusto mo silang makipag-usap sa iyo" ay lubos na pinapadali ang gawain.
Kapag ang isang tawag ay ginawa sa opisina, ang handset ay dapat na itataas sa ikatlo o ikaapat na kampanilya. Pagkatapos ay kailangan mong sabihin ng pagbati, pangalanan ang iyong kumpanya at ipakilala ang iyong sarili. Pinakamainam na gumamit ng isang pare-parehong uri ng pagbati: una - ito ay matatag, at pangalawa - ang kumpanya ay nakakakuha ng isang mukha, sariling estilo. Sa halip: "Maaari ba kitang tulungan?" mas mahusay na sabihin: "Paano ko matutulungan ka?" Hindi mo maaaring itanong: "Sino ito?" o "Sino ang humihingi sa kanya?", mas tama na sabihin: "Maaari ko bang malaman kung sino ang nagsasalita?" o "Mangyaring sabihin sa akin kung sino ang nagsasalita?"
Sa panahon ng isang pag-uusap kailangan mong sundin ang pagdidikta ng mabuti. Ang mga salita ay dapat maliwanag at malinaw upang maiwasan ang pag-recalibrate. Ang partikular na pansin ay kinakailangan sa pamamagitan ng mga pangalan, pamagat at numero.
Ang pag-uusap ay dapat na isagawa sa isang mabait, kalmado tono, hindi mabilis, ngunit hindi masyadong mabagal. Isaalang-alang ang propesyonal na antas ng interlocutor. Panoorin ang lohika ng iyong mga pahayag, magtaltalan, ngunit walang kawalang-kasiyahan at pagsalakay.
Upang maiwasan ang hindi kinakailangang pag-aaksaya ng oras, ang isang tawag sa negosyo ay mas maihanda nang maaga. Lahat na maaaring kailanganin sa panahon ng isang pag-uusap, kailangan mong magpatuloy. Ito ay kanais-nais din na gumawa ng isang listahan ng mga tanong na hindi makaligtaan ang isang bagay na mahalaga at hindi gumawa ng hindi kinakailangang mga pag-pause. Siguraduhin na ang lahat ay may layunin na "mag-hang" sa linya habang ang interlocutor ay naghahanap ng mga dokumento o ang tamang bagay.
Sa dulo ng pag-uusap kailangan mong tiyakin na tama mong naiintindihan ang impormasyon. Kung hiniling sa iyo na magbigay ng isang bagay sa isang ikatlong tao, subukang huwag kalimutan ang tungkol dito, na isinulat ang kahilingan bago.
Ang boses ay nagbibigay ng isang kondisyon na ganap na nahuli ng interlocutor. Samakatuwid, kailangan mong kontrolin ang mga emosyon. Ito ay hindi katanggap-tanggap sa paglilipat ng iyong pangangati, pagkapagod o masamang kondisyon sa interlocutor. Ang intonation ay naiimpluwensyahan kahit na sa pustura kung saan ang tao ay nagsasalita. At kung ikaw ay nakahiga sa isang armchair, maaari mong siguraduhin na ang iyong libreng kamay habang leafing sa pamamagitan ng magazine, ang interlocutor ay pakiramdam ito.
Maraming mga kumpanya na naka-install ng isang mini-PBX. Sa panahon ng switchover, kailangan mong ipaalam sa subscriber kung aling departamento o empleyado ang inililipat. Sa panahon ng pag-uusap, tiyakin din na ang kliyente ay hindi tumatanggap ng impormasyon na hindi para sa kanya. Nangyayari ito kapag sinasakop ng empleyado ang tubo sa kanyang kamay upang linawin ang mga detalye ng kanyang mga kasamahan. Mas makatwirang gamitin ang "mute" na pindutan, na nilagyan ng lahat ng mga modernong aparato, kung, siyempre, ang kliyente ay handa nang maghintay.
Kadalasan kapag lumitaw ang mga problema, maaari mong marinig ang mga parirala tulad ng: "Hindi ko ginawa ito", "hindi ito ang aking kasalanan," "Hindi ko alam." Ang ganitong mga pahayag ay kumakatawan sa kumpanya sa isang kapansin-pansin na liwanag. Ang kliyente ay maaaring magkaroon ng isang makatwirang tanong: ano ang ginagawa ng mga empleyado ng kumpanyang ito? Sa anumang kaso, huwag agad magbigay ng negatibong sagot. Ang salitang "hindi" ay kumplikado sa positibong solusyon ng problema. Taos-pusong pagnanais na mabilis at epektibong tulungan ang kliyente sa karamihan ng mga kaso na neutralisahin ang pagkakasalungatan sa pag-aayuno.
Ang katotohanan na ang maraming mga hindi inaasahang sitwasyon, kabilang ang mga salungatan, ay lumilitaw sa panahon ng proseso ng trabaho ay natural. Ang mga ito ay hindi kanais-nais na sandali ng trabaho, ngunit ang mga kwalipikadong espesyalista ay lubos na nakayanan ang mga problemang ito, pagkakaroon ng pasensya, taktika at ilang mga kasanayan. Iba't-ibang mga pagsasanay, kung saan nawawala ang mga posibleng sitwasyon sa pagkakasundo, tumulong upang makahanap ng positibong saloobin at mahusay na pag-iwas sa mga "pitfalls".
Ang pangunahing "pumutok" ng telepono ay binibilang ng mga kalihim, tagapangasiwa ng opisina at mga receptionist. Ito ay malinaw na ang sikolohikal na trabaho ay mahirap. Samakatuwid, ang mga empleyado ng specialty na ito ay nangangailangan ng "iron" na pagbabata, sikolohikal na katatagan, ang kakayahang magtrabaho nang mabisa sa anumang sitwasyon. Sa modernong merkado ng paggawa, ang mga sumusunod na kinakailangan ay ipinapataw sa mga kalihim, mga tagapangasiwa ng opisina at mga sanggunian: mga kasanayan sa komunikasyon, ang kakayahang maunawaan ang mga tao, upang makarinig, upang makahanap ng isang karaniwang wika sa kanila at diplomatikong maiwasan ang mga salungatan.
Sa kasamaang palad, kung minsan nalilimutan ng mga tao na ang opisina ay hindi ang kanilang sariling apartment, hindi isang palengke o isang magiliw na partido, at ang pagsasalita ng isang tao sa negosyo ay dapat na tumutugma sa nakapaligid na sitwasyon. Ang mga kaso ng lantad na kawalang-galang at kawalang-galang sa mga kliyente ay madalas. Sa kabila ng katotohanan na ang kagalingan ng negosyo ay nakasalalay sa kanila.
Ang tamang komunikasyon ay maaaring at dapat matutunan. Ang tuntunin ng telebisyon ng telepono ay bahagi ng kultura ng korporasyon at isa sa mga mahahalagang bahagi ng imahe. Ang pagpapabuti ng kalidad ng komunikasyon sa mga kasosyo at mga customer ay ang susi sa tagumpay sa kumpetisyon. Ang pagsunod sa mga alituntunin ng etiketa ay dapat maging pamantayan para sa anumang kumpanya, anuman ang larangan ng aktibidad. At pagkatapos ang "pangalan" ng iyong kumpanya ay magiging sanhi lamang ng mga positibong damdamin, at ang bilang ng mga taong gustong makipagtulungan sa iyo ay lalong lalago.
lady.adverman.com